Cuando accedemos a Gregal, la principal pantalla de gestión nos muestra las colas disponibles, como en la siguiente figura:
Cuando un usuario final pone un Gregal, normalmente aparece directamente en la primera cola [Operadores [Pendientes]], en raras excepciones por configuración algunos Tipos de solicitud de cliente tienen asignado otra cola específica. A esta cola tienen acceso todos los gestores que tienen acceso a Gregal, exceptuando los de las empresas externas.
En periodo no vacacional los Operadores son los responsables de revisar estas incidencias y pasarlas al nivel correspondiente en el caso de que no pudieran resolverlas, en este periodo cualquier gestor puede acceder a la cola y asignarse una incidencia si lo considera conveniente.
En periodo vacacional, el servicio de Operadores es un servicio mínimo durante la primera y última semana de vacaciones y en las semanas centrales se cierra el CAU. También hay que tener en cuenta que los gestores de Nivel 2 y Nivel 3 también pueden fallar por estar de vacaciones.
El procedimiento para poder gestionar correctamente las incidencias sería que las personas que están operativas en este periodo revisen directamente la cola [Operadores [Pendientes]] y que se asignen las incidencias que sean capaces de resolver sin pasarlas a otro nivel en el que dejen de tener acceso a dichas incidencias. También pueden asignarlas a algún compañero que sepa que va a estar en el periodo vacacional y pueda resolverla.
Si pasáramos la incidencia a un Nivel en el que el/los gestor/es estuvieran de vacaciones se quedaría pendiente de resolver hasta la vuelta de estos. Recordemos que las colas [Nivel 2 [Pendientes]] y [Nivel 3 [Pendientes]], nos muestran las incidencias pertenecientes a los grupos de gestión en los que estamos dados de alta y es posible que se haya pasado una incidencia a un Nivel en el que no estamos pero podríamos resolverla si lo hubieran pasado al otro Nivel.