Cuando accedemos a Gregal, la principal pantalla de gestión nos muestra las colas disponibles, como en la siguiente figura:
Cuando un usuario final pone un Gregal, normalmente aparece directamente en la primera cola [Operadores [Pendientes]], en raras excepciones por configuración algunos Tipos de solicitud de cliente tienen asignado otra cola específica. A esta cola tienen acceso todos los gestores que tienen acceso a Gregal, exceptuando los de las empresas externas.
En periodo no vacacional los Operadores son los responsables de revisar estas incidencias y pasarlas al nivel correspondiente en el caso de que no pudieran resolverlas, en este periodo cualquier gestor puede acceder a la cola y asignarse una incidencia si lo considera conveniente.
En periodo vacacional, el servicio de Operadores es un servicio mínimo durante la primera y última semana de vacaciones y en las semanas centrales se cierra el CAU. También hay que tener en cuenta que los gestores de Nivel 2 y Nivel 3 también pueden fallar por estar de vacaciones.
El procedimiento para poder gestionar correctamente las incidencias sería que las personas que están operativas en este periodo revisen directamente la cola [Operadores [Pendientes]] y que se asignen las incidencias que sean capaces de resolver sin pasarlas a otro nivel en el que dejen de tener acceso a dichas incidencias. También pueden asignarlas a algún compañero que sepa que va a estar en el periodo vacacional y pueda resolverla.
Si pasáramos la incidencia a un Nivel en el que el/los gestor/es estuvieran de vacaciones se quedaría pendiente de resolver hasta la vuelta de estos. Recordemos que las colas [Nivel 2 [Pendientes]] y [Nivel 3 [Pendientes]], nos muestran las incidencias pertenecientes a los grupos de gestión en los que estamos dados de alta y es posible que se haya pasado una incidencia a un Nivel en el que no estamos pero podríamos resolverla si lo hubieran pasado al otro Nivel.
Para poder encontrar incidencias que se han pasado a otros niveles y que podríamos resolver, voy a especificar algunas JQL que podremos utilizar para encontrar estas. Estas las podremos utilizar en la opción [Búsquedas][Buscar comunicaciones...], podemos elegir la opción [Filtro nuevo] y pulsar sobre Avanzados
Algunas JQL que nos pueden ser de utilidad son:
Búsqueda de incidencias por grupo genérico de gestión y restringiendo por el estado de la incidencia.
project = "Gregal ASIC" AND "Grupo Genérico" in (GEST_JIRA,SOL_GENERICA_CAU) AND status in ("Esperando Asistencia",Tramitándose,"En espera") |
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- "Grupo Genérico" = Es el nombre del grupo que contiene los dos niveles de gestión (N2 y N3)
- "status" = Estado de la incidencia ("Esperando Asistencia",Tramitándose,"En espera",Resuelta,Cerrada,"En Proveedor",Pausada,Incumplida,"Esperando al Cliente")
Para saber el Grupo Genérico de una Aplicación o Servicio podemos visualizarlo en cualquier incidencia en la pestaña Información Gestores
Búsqueda de incidencias asignadas a un gestor o varios en un determinado estado.
| project = "Gregal ASIC" AND assignee in (ctarazon,vicasai) AND status in ("Esperando Asistencia",Tramitándose,"En espera") |
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- "assignee" = login del gestor que tiene asignado el Gregal.
Búsqueda de incidencias por aplicación/es en un determinado estado ordenados por fecha de creación más reciente.
| project = "Gregal ASIC" AND "Aplicación o Servicio" in ("POLIFORMAT |POLIFORMAT|") AND status in ("Esperando Asistencia",Tramitándose,"En espera") ORDER BY createdDate DESC |
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Búsquedas por fecha de creación
| project = "Gregal ASIC" AND created > '2023/07/01' |
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Filtros
La opción de búsquedas va dando sugerencias cuando vamos realizando la creación del JQL.