Tabla de Contenidos
Presentación del curso de Formación
Guía rápida de Gestión de una Solicitud
Acceso al entorno de desarrollo
El acceso al entorno de desarrollo es:
- Portal del Gestor: https://jsdmig.upv.es/secure/Dashboard.jspa
- Portal del Solicitante (sin SSO): https://jsdmig.upv.es/servicedesk/customer/portal/314/user/login?destination=portals%2F
En el Portal del Gestor podremos acceder al Sistema para gestionar las Comunicaciones (Solicitudes e Incidencias).
En el Portal del Solicitante podremos crearnos un usuario (gmail, hotmail, outlook,...), para podernos hacer un perfil de Usuario Final y visualizar los correos que envía y la información que muestra el portal del Solicitante cuando se trata de un Usuario Final.
Podemos visualizar también cómo se visualizan los datos desde el portal del Usuario Final, desde la pantalla de detalles de la Comunicación, en la parte derecha central, en concreto en el área de [Comunicación origen], [Ver comunicación en el portal del solicitante].
El portal del Solicitante
El portal del solicitante consta de 3 zonas: Zona de búsqueda, Zona de grupos y Zona de Tipos de Solicitudes.
La Zona de búsqueda (1) permite que introduciendo palabras nos busque en un espacio Confluence definido la ayuda que existe sobre este tema pudiéndonos resolver las dudas sin necesidad de introducir la solicitud.
La Zona de grupos (2) agrupa los diferentes Tipos de solicitud que existen en el portal.
La Zona de Tipos de Solicitudes (3) nos muestra los diferentes Tipos de Solicitud.
Al pulsar sobre el Tipo de Solicitud elegido se abrirá un formulario en el que se introducirá la información requerida para crear la Solicitud.
Cuadro de mandos
El Cuadro de mandos es una de las pantallas principales que podemos establecer cuando iniciamos la sesión en un Proyecto, en este caso Gregal. Podemos crear múltiples Cuadros de mandos para diferentes proyectos, o múltiples Cuadros de mando para un gran proyecto.
Cada proyecto tiene un Cuadro de mandos predeterminado, o podemos crear un Cuadro de mandos de control personal y agregar gadgets para realizar un seguimiento de las Tareas en las que estamos trabajando. Los Cuadros de mandos están diseñados para mostranos gadgets que nos ayudan a organizar los proyectos, tareas y logros en diferentes cuadros.
Mesa de servicio
Navegador de comunicaciones
El Navegador de comunicaciones es una vista que nos permitirá agrupar mediante Filtros Preestablecidos y Propios las diferentes Solicitudes para poder visualizarlas y gestionarlas de una forma rápida.
Flujo de Trabajo
Detalle de las acciones/transiciones del flujo junto con los permisos:
Nombre estado | Categoría | Estado del Solicitante | Observaciones |
|---|---|---|---|
Esperando Asistencia | Por hacer | Recibida | Antes: GRE: ESPERANDO POR LA ASISTENCIA |
| Esperando al Cliente | En curso | Pendiente de Información | Antes: GRE: ESPERANDO POR EL CLIENTE |
| Tramitándose | En curso | En proceso | Antes: GRE: EN TRÁMITE |
| Resuelta | Listo | Resuelta | Antes: GRE: RESUELTO |
| Cerrada | Listo | Finalizada | Antes: GRE: CERRADO |
| Incumplida | Por hacer | En proceso | Antes: GRE: PARA JUSTIFICAR |
| Pausada | En curso | En proceso | Antes: GRE: EN ESPERA |
Estado | Transición | Estado Final | Condición___________________________ | Validaciones__________ | Funciones_de_envío_______________________ | Observaciones | ||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Create | Evento: Incidencia creada
| Al crear una Solicitud los valores por defecto de las variables son:
Nota: Debemos añadir a los Tipos de Solicitudes el campo oculto [Indicador SQF] a Problema (mínimo tiempo de respuesta) para que se pongan en marcha las SLA's. | ||||||||||||||||||||
Esperando Asistencia | Es el primer estado de la Solicitud, este estado será el que por defecto esté cuando una Solicitud se crea. Ponemos las restricciones de que únicamente puede editar y registrar horas la persona asignada. | |||||||||||||||||||||
| Esperando Asistencia | Iniciar | Tramitándose |
| Requerido:
| Evento: Gregal editado
| Es el inicio de gestión de la Solicitud, únicamente puede realizar esta transición el Grupo Gestor seleccionado por defecto en la Solicitud. Para casos excepcionales puede iniciar también la tramitación los Administradores y dos Grupos específicos, Operadores y Coordinadores. | ||||||||||||||||
| Esperando Asistencia | Gregal Rápido | Resuelta | Automatización, en caso de que el Tipo de incidencia sea Únicamente el usuario con rol de proyecto Automatizaciones-Adm. | Requeridos:
| Evento: Incidencia resuelta
| Cuando introducimos en el sistema un Gregal Rápido, automáticamente pasará al estado de Resuelto para que no tenga más tramitación. Problema con los campos:
| ||||||||||||||||
| Esperando Asistencia | Rellenar Grupo Gestor | Esperando Asistencia | Automatización, en caso de que el Tipo de incidencia sea Únicamente el usuario con rol de proyecto Automatizaciones-Adm. | Requerido:
| Evento: Gregal evento sin mensaje
| Cuando la Solicitud creada sea una Tarea Gregal, se deberá copiar el campo Grupo Gestor que esté definido en el Tipo de Solicitud para que esté en el Grupo Gestor Filtrado cuando iniciemos la Tramitación. | ||||||||||||||||
| Tramitándose | La Solicitud ya ha sido revisada y se está gestionando. Ponemos las restricciones de que únicamente puede editar y registrar horas la persona asignada. | |||||||||||||||||||||
| Tramitándose | En Espera | Esperando al Cliente | Únicamente los usuarios:
| Evento: Incidencia comentada
| Esta transición la utilizaremos cuando necesitemos más información por parte del cliente. | |||||||||||||||||
| Tramitándose | Resolver | Resuelta | Únicamente el usuario asignado | Evento: Incidencia resuelta
| Ponemos que únicamente pueda realizar esta transición el usuario asignado para que sólo se pueda resolver una tarea cuando un Tramitador sea el responsable. | |||||||||||||||||
| Tramitándose | Editar | = | Únicamente los usuarios:
| Requerido:
| Evento: Gregal editado
| |||||||||||||||||
| Tramitándose | Pausar | Pausada | Únicamente los usuarios:
| Evento: Trabajo en la incidencia parado
| Esta transición la podrán realizar únicamente Administradores y Coordinadores ya que pueden trastocar los Indicadores de tiempo. | |||||||||||||||||
| Tramitándose | Justificar | Incumplida | Automatización, en el caso de que la Fecha de Límite se ha incumplido. Únicamente el usuario con rol de proyecto Automatizaciones-Adm. | Requerido:
| Evento: Gregal evento sin mensaje | Esta transición únicamente está permitida al Administrador y por Automatización cuando se cumpla el ANS de Fecha de Límite. | ||||||||||||||||
| Incumplida | Ponemos las restricciones de que únicamente puede editar y registrar horas la persona asignada. | |||||||||||||||||||||
| Incumplida | Resolver | Resuelta | Únicamente el usuario asignado o que tienen el rol de proyecto Administrators | Requeridos:
| Evento: Incidencia resuelta
| |||||||||||||||||
| Incumplida | Editar | = | Únicamente los usuarios:
| Requerido:
| Evento: Gregal editado
| |||||||||||||||||
| Esperando al Cliente | Ponemos las restricciones de que únicamente puede editar y registrar horas la persona asignada. | |||||||||||||||||||||
| Esperando al Cliente | Fin espera | Tramitándose | Únicamente los usuarios:
|
| Evento: Incidencia comentada | |||||||||||||||||
| Esperando al Cliente | Editar | = | Únicamente los usuarios:
| Requerido:
| Evento: Gregal editado
| |||||||||||||||||
| Pausada | Este estado lo utilizaremos cuando queremos pausar una Solicitud (Indicadores SQF) por causas ajenas al Gestor. | |||||||||||||||||||||
| Pausada | Renaudar | Tramitándose | Únicamente los usuarios:
| Evento: Incidencia actualizado
| Esta transición no es tan problemática como la de [Pausar], pueden realizarla todos. | |||||||||||||||||
| Pausada | Editar | = | Únicamente los usuarios:
| Requerido:
| Evento: Gregal editado
| |||||||||||||||||
| Resuelta | No permitimos editar la Solicitud. Salvo por el creador. | |||||||||||||||||||||
| Resuelta | Reabrir | Tramitándose | Únicamente los usuarios:
| Evento: Incidencia reabierta
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| Resuelta | Justificar (II) | Incumplida | Automatización. Únicamente el usuario con rol de proyecto Automatizaciones_Adm | Evento: Gregal evento sin mensaje | Se reabrirá automáticamente cuando el Usuario Final genera un comentario sobre la Solicitud. | |||||||||||||||||
| Resuelta | Cerrar | Cerrada | Automatización. Únicamente el usuario con rol de proyecto Automatizaciones_Adm | Evento: Incidencia cerrada
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| Cerrada | No permitimos editar la Solicitud ni realizar comentarios sobre ella. |
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