Un poco de historia
Jira Service Desk es una solución de ISTM colaborativa y flexible creada para una prestación rápida de servicios, con certificación ITIL.
| Jira Service Desk es, sencillamente, un software para centros de asistencia moderno. Aporta más estructura al trabajo, da una mayor visibilidad de lo que el equipo está haciendo y ayuda a los agentes/gestores a trabajar más rápido, de modo que se pueda ofrecer un mejor servicio. |
Es la plataforma JIRA de la Universitat Politècnica de València.
Desde mediados de junio de 2017, la aplicación poli[Consulta] fue el primer proyecto/unidad que paso a formar parte de la plataforma UPV [contacT]. A medida que ha ido pasando el tiempo se han ido desarrollando nuevos proyectos:
poli[Sol·licita], Partes Mistral, poli[SQF], Gregal, …
Debemos tener en cuenta que UPV [contacT] permite una gestión homogénea y centralizada de los diferentes tipos de Comunicaciones/Solicitudes UPV. Permitiendo el traspaso de comunicaciones entre las diferentes unidades.
Confluence es un espacio de trabajo en equipo donde el conocimiento y la colaboración se alían. Las páginas dinámicas ofrecen a nuestro equipo un lugar para crear, capturar y colaborar en cualquier proyecto o idea. Los espacios ayudan a estructurar, organizar y compartir el trabajo, de modo que todos los miembros tienen visibilidad del conocimiento institucional y acceso a la información que necesitamos para hacer nuestro trabajo lo mejor posible.
Confluence está destinado a los equipos de cualquier tipo y tamaño. Gracias a Confluence, nuestro equipo puede tomar decisiones rápidas, obtener coordinación y lograr más cosas todos juntos.
Las dos herramientas son comercializadas por 
[https://www.atlassian.com/es]
Qué es qué: ticket o tarea, petición, problema, solicitud, incidencia, ...
Desde 2006 disponemos en el Área de Sistemas de la Información y las Comunicaciones (ASIC) un sistema al que dimos el nombre de Gregal, con el paso del tiempo se ha hecho necesaria la renovación de este sistema, para ello elegimos integrar este como un proyecto dentro de la plataforma UPV [contacT].
En el antiguo sistema Gregal distinguíamos entre dos tipos de Solicitudes:
- Incidencias: Cualquier evento operativo (avería, mal funcionamiento, ...) que no forma parte de la operación estándar de un Servicio/Aplicación y que requiere de una inmediata intervención por parte de la Unidad.
- Peticiones: Todas las solicitudes que suponen nuevos procesos/desarrollos o modificaciones/actualizaciones en el Servicio/Aplicación, y que, a diferencia de la incidencia, no produce una interrupción en el trabajo del usuario.
En el nuevo sistema únicamente existe un único tipo de solicitud Tarea Gregal, que agrupará a ambas.
A partir de ahora podremos utilizar los siguientes términos como si fueran equivalentes: Comunicación, Solicitud, Tarea Gregal, problema, ...
Otros conceptos a considerar son:
- Solicitante: Persona que crea una Solicitud por medio de la plataforma UPV [contacT]. Puede ser alumno de la UPV. PAS, PDI, o un ciudadano no perteneciente a la UPV.
- Gestor: Persona de alguna de las unidades de la UPV que se encarga de gestionar las solicitudes recibidas en nuestra unidad a través de la plataforma UPV [contacT].
- Portal del solicitante: Aplicación web que utilizan los solicitantes para crear y gestionar sus solicitudes. Permite que los solicitantes puedan consultar sus solicitudes y que sepan en todo momento en qué estado se encuentran.
- Portal del gestor: Aplicación web que utilizan los gestores para tramitar las comunicaciones creadas por los solicitantes y comunicarse con ellos.
- Comentarios: Son mensajes de texto que van asociados a una solicitud. Son el medio que permite que los solicitantes puedan comunicarse con los gestores que atienden nuestras comunicaciones (y viceversa). Pueden ser de dos tipos: públicos (son visibles tanto por el solicitante como por los gestores) o privados (únicamente pueden verlos los gestores).
Acceso a la plataforma UPV[contacT]
El acceso a la plataforma UPV [contacT] se realiza desde diferentes puntos de la Intranet, en la web de la UPV o desde los correos electrónicos de notificaciones relacionadas con la aplicación.
Para que podamos acceder a la aplicación de gestión de la plataforma UPV [contacT] es necesario que se nos haya asignado previamente el perfil de gestor en la aplicación.
Al entrar en la plataforma, desde cualquiera de los accesos disponibles, se abre la pantalla de inicio de sesión de UPV [contacT]:
En esta pantalla, hay que pulsar sobre el botón [Entrar] que aparece en la esquina superior derecha de la pantalla para entrar en la aplicación. Si el usuario estaba ya identificado en la Intranet de la UPV, la aplicación tomará automáticamente sus credenciales, en caso contrario se mostrará la pantalla de Identificación UPV donde el gestor debe introducir sus credenciales de acceso:
La primera vea que accedemos a la aplicación, es posible que aparezca un mensaje que invita a suscribirse al boletín de noticias de JIRA. Se recomienda no hacerlo para evitar recibir emails innecesarios.
Para salir de la aplicación, debe utilizarse la opción [Salir] que aparece en el menú del icono de Perfil de usuario de la esquina superior derecha de la pantalla.
