La mesa de servicio dispone de varias áreas que nos proporcionan una manera sencilla de trabajar con nuestras incidencias: Barra lateral de accesos directos (workspace), Colas, lista de incidencias.

Barra lateral de accesos directos

Utilizaremos la barra lateral de Jira Service Desk para navegar por nuestro espacio de trabajo (workspace):

1. Comunicaciones: Veremos los problemas que los solicitantes han enviado a nuestra mesa de servicio.
2. Solicitantes: Podremos visualizar los solicitantes y solicitudes, también podremos invitar a nuevos clientes a nuestra mesa de servicio.
3. Informes: Veremos los informes sobre los objetivos de SLA/ANS, la base de conocimientos y la carga de trabajo del equipo.
4. Crear una comunicación en nombre de: Podremos presentar una solicitud en nombre de un solicitante.
5. Base de conocimientos: Buscaremos en la base de conocimientos (wiki) del equipo o podemos crear nuestros propios artículos.
6. Canales de clientes: Veremos el portal de los solicitantes y la dirección de correo electrónico de nuestra mesa de servicio.
7. Invitar equipo: Invitaremos a un gestor existente a trabajar en nuestro equipo.
8. Guía de bienvenida

Para poder visualizar la lista de problemas con más facilidad podemos minimizar la barra lateral de nuestro proyecto seleccionando el icono  de la parte inferior de la barra. Para volverlo a expandir pulsaremos sobre el icono .

Utilizar Colas en la mesa de servicio

Los Gregales de los Usuarios se convierten en comunicaciones que pueden ver y solucionar en las diferentes colas de la mesa de servicio. Jira Service Desk viene con colas predeterminadas que el administrador puede actualizar para clasificar automáticamente los Gregales del equipo. Como gestor, podemos ver cuántos problemas hay en cada cola y alternar entre las colas para trabajar en los problemas correctos en el momento adecuado.

Podemos navegar fácilmente a las colas de la mesa de servicio en cualquier momento seleccionando Colas en la barra lateral de su proyecto.

Para poder visualizar la lista de problemas con más facilidad podemos ocultar la zona de colas, para ello utilizaremos el icono situado en la parte superior derecha. Cuando la zona de colas se oculte aparecerá un menú desplegable [Cambiar Colas] en la parte superior de la ventana del área de lista de incidencias. Podremos seleccionar cualquier cola para trabajar con ella. Para restaurar la zona de colas a su estado original deberemos pulsar la opción [Mantener menú abierto].

Campos de marcado en la lista de incidencias

En algunas situaciones la aplicación nos muestra un aviso para que el gestor sepa que hay nuevos comentarios (del solicitante o del gestor) pendientes de revisar. En estos casos, se añade una marca en la solicitud , en concreto en el campo Avisos.

Al entrar a visualizar el detalle de la solicitud, se nos muestra un texto de aviso y en la pestaña de Comentarios aparece el/los comentario/s que generaron el aviso.

Si el comentario del solicitante no aparece el primero de la lista, seguramente puede ser debido a que los comentarios se están mostrando en orden cronológico. Para que se ordenen en orden cronológico inverso, deberemos pulsar sobre la flecha que aparece en la esquina superior derecha, justo encima del primer comentario.

Ordenar la lista de incidencias

Para facilitar la búsqueda de los problemas más importantes, podemos ordenar los problemas en las colas en función de cualquiera de las columnas disponibles en la lista de incidencias. Pulsaremos con el ratón sobre la columna para elegirla como la opción de clasificación principal, podemos volver a pulsar para reafinar dicha clasificación. Por ejemplo, podemos cambiar la clasificación de la más antigua a la más reciente o cambiar el orden alfabético.

La clasificación es una opción personal. Elijamos lo que elijamos, no afectará a los compañeros del equipo. La configuración de la ordenación o clasificación se guarda en un almacenamiento local, por lo que no estarán disponibles si accedemos a nuestras colas desde un dispositivo diferente.

Para restablecer la clasificación original, pulsaremos sobre el icono situado en la parte superior derecha de la lista y elegiremos la opción [Restablecer la ordenación].

• 3.1.- Búsqueda de información de un solicitante
• 3.2.- Creación de comunicaciones en nombre de un solicitante